Megacall PBX - Instrucciones de configuración

Cuando se dispone de más de un empleado en la empresa y se requiere gestionar las comunicaciones de voz, una centralita virtual se convierte en una necesidad. 

La centralita virtual gratuita posibilita la conexión de números virtuales en distintos países y ciudades, facilitando así la interacción con los clientes al dirigir las llamadas directamente a los responsables.

• Registro y análisis de llamadas: son herramientas útiles para supervisar a los comerciales y evaluar las conversaciones;
• Desvío de llamadas, buzón de voz, notificaciones de llamadas perdidas: evitan perder cualquier llamada importante;
• Menús de voz y horarios laborales: aportan prestigio y simplifican las operaciones;
• Integración con los sistemas de CRM más comunes y un CRM propio gratuito: permiten registrar el historial de todas las interacciones con los clientes;
• Reconocimiento y análisis de voz: facilitan la supervisión de llamadas y la evaluación del desempeño de los empleados, eliminando la necesidad de dedicar tiempo a escuchar grabaciones de llamadas.

¿Cómo se establece la configuración de la centralita virtual? Asistente de configuración

El asistente de configuración simplifica el proceso de configuración inicial. Para comenzar, simplemente haz clic en el botón "Crear centralita" en tu área personal.

El asistente de configuración consta únicamente de dos pasos. En primer lugar, elige la cantidad de extensiones (empleados), y luego selecciona el escenario, es decir, lo que escuchará el cliente al llamar.

¡Eso es todo! La configuración básica está completa y es probable que ya satisfaga tus necesidades. No obstante, te recomendamos informarte sobre la configuración de otras funciones de la centralita, como la cola de llamadas, el contestador automático fuera del horario laboral y las notificaciones de llamadas perdidas a través de mensajes.

Pasamos ahora a la configuración de equipos/programas para realizar llamadas.

Descarga e instalación de aplicaciones en tu ordenador o teléfono

¡Felicidades! La configuración básica de la centralita ha sido completada. Ahora, es momento de determinar cómo los empleados recibirán las llamadas.

Si has activado ZCRM y prefieres recibir llamadas a través del navegador, puedes omitir este paso. También tienes la opción de realizar llamadas directamente desde el navegador Chrome mediante una práctica extensión para Google Chrome.

En la sección "Soporte" - "Instrucciones de configuración" encontrarás ejemplos de cómo configurar los equipos más comunes. Recomendamos el uso de nuestra aplicación oficial Megacall para Windows, iOS y Android.

- Para la configuración de equipos o aplicaciones, utiliza los ajustes disponibles en la sección "Mi centralita" - "Extensiones" (servidor, usuario y contraseña de la extensión). Cada aplicación o dispositivo debe tener su propia extensión con un usuario y contraseña exclusivos. Si necesitas más extensiones, puedes agregarlas en esta misma página.

- Además, es posible recibir llamadas en otro número móvil o fijo mediante el servicio de desvío de llamadas. Encuentra información detallada sobre la configuración del desvío aquí. Ten en cuenta que el desvío de llamadas es un servicio de pago y se factura como una llamada saliente al número destinado. Puedes conocer los costos asociados al desvío en la siguiente página.

Conexión del número virtual

Ahora que has enlazado el software y estás listo para recibir las llamadas entrantes de tus clientes. Puedes seleccionar uno o varios números de entre más de 100 países en la sección para realizar llamadas, es fundamental conectar un número de teléfono virtual para rec"Configuración" - "Números virtuales".

Si ya posees un número de otro proveedor, puedes vincularlo a la centralita virtual en la sección "Líneas externas". Encuentra instrucciones detalladas más adelante.

¡Felicidades! Ya puedes empezar a utilizar la centralita y, si lo deseas, configurar funciones adicionales.

Recepción de llamadas y configuración del menú de voz

Con los ajustes básicos, ya es posible recibir y realizar llamadas. Ahora, examinaremos con mayor detalle otros ajustes relevantes para las llamadas entrantes.

Elementos del menú y secuencia de llamadas 

Los elementos del menú, también conocidos como escenarios, son grupos de extensiones que recibirán la llamada cuando se cumpla una condición específica, como presionar el botón 1 en el menú de voz o llamar desde un número de una ciudad determinada.

En la página "Mi centralita" - "Llamadas entrantes y menú de voz", puedes redactar, agregar o eliminar escenarios según tus necesidades.

Para añadir un escenario, haz clic en el botón "+Escenario". En el bloque derecho, encontrarás el menú de ajustes del escenario.

• Activar al: selecciona el botón que activará el escenario. Este puede activarse no sólo al presionar un botón en el saludo, sino también al llamar desde números específicos o prefijos (por ejemplo, +3491*) o al llamar a uno de tus números de Megacall.
• Grupo de llamada: elige los empleados (extensiones) que podrán responder a esa llamada. Puedes crear un nuevo grupo o seleccionar uno existente.
• Ir al menú: selecciona el menú IVR para la acción posterior (para la configuración del menú IVR multinivel).

Una vez que hayas seleccionado el botón en "Activar al" y creado o seleccionado el grupo de llamada, aparecerá el enlace para la configuración de la llamada entrante.

Configuración de llamadas: selección del algoritmo para la distribución de llamadas entrantes entre empleados

En la sección "Configuración de llamadas", puedes ajustar la estrategia de llamadas, la melodía de espera, la duración de la llamada (indicando cuándo debe finalizar), la acción en caso de no obtener respuesta, y activar la notificación para el número en la cola para distribuir las llamadas de manera uniforme o aleatoria.

Estrategias para la distribución de llamadas entre las extensiones de la centralita:

• Uniformemente: distribución equitativa basada en la hora de la última llamada en la extensión o en el número total de llamadas recibidas. Puedes activar la notificación al cliente para informar sobre el número de llamadas en espera.
• Manualmente: esta es la opción por defecto, y puedes configurar el orden manualmente con la ayuda de una barra deslizante. Abajo se muestra un ejemplo en el que una llamada de 2 minutos primero entra en las extensiones 100 y 101, y después de 60 segundos, pasa a las extensiones 102 y 103.
• A la vez: todas las extensiones del grupo de llamadas reciben las llamadas simultáneamente.
• Por turnos, de arriba a abajo: La llamada entrante se distribuirá por orden de llegada, de arriba abajo según hayamos agregado a los empleados/extensiones. 
• Al azar: La llamada entrante se distribuirá al azar entre todos los empleados. 

Ajustes de llamada

Dentro de la sección "Ajustes de llamada", es posible configurar la melodía de espera, la duración de la llamada (definiendo cuándo debe finalizar si no es respondida), y las acciones a tomar en caso de falta de respuesta (colgar, reintentar o dirigir al menú IVR).

Menú IVR, saludo de IVR, múltiples saludos de IVR

Para añadir un archivo de saludo, selecciona el botón "Configurar" en la sección "IVR".

Puedes cargar un archivo o insertar texto que luego será reproducido por un sistema de voz. Para el texto insertado, hay disponibles más de 15 idiomas y más de 100 voces. Este archivo se puede utilizar como saludo, menú IVR (incluso de niveles 2 o superiores) o como melodía de espera en lugar de tonos.

Si necesitas un saludo de IVR diferente para cada uno de tus números virtuales o un saludo específico según el horario laboral, en la página "Mi Centralita" - "Llamadas entrantes y menú de voz", añade un nuevo menú (pulsando el botón "+"), activa la opción "Activar en las llamadas al número" y selecciona el número al que se aplica.

Menú IVR multinivel

En la versión más reciente de la centralita virtual, es posible generar múltiples niveles en el menú IVR.

En primer lugar, añade los archivos IVR en la sección "IVR".

Crea todos los menús necesarios, incluidos los de nivel 2 y superiores, presionando el botón "+" junto a "Menú principal".

En cualquiera de los elementos del menú principal (escenarios), selecciona la opción de pasar al menú correspondiente.

Recepción de llamadas por el número llamado

Si tienes varios números de teléfono Megacall, puedes dirigir cada número a:

1. Empleado(s) específico(s):

En la sección "Escenarios adicionales", haz clic en "+Escenario" y luego en "Llamar a usuarios". En la ventana emergente, elige los números de teléfono (llamadas a los números) y las extensiones (usuarios a los que llamar) que responderán a las llamadas. Las llamadas al grupo de llamadas pueden entrar simultáneamente, en orden o según una configuración manual.

2. Departamento (menú IVR)

2.1 Crea un nuevo menú IVR (haz clic en "+" al lado de "Menú principal") y configúralo (incluye el saludo y los elementos del menú).

2.2 En el nuevo menú, selecciona "Activar al" y "+ Agregar condiciones". Allí, elige "Llamadas a los números" e indica los números de teléfono a los que se aplicará el menú.

Recepción de llamadas por número del llamante

Si necesitas dirigir las llamadas de un cliente específico a un comercial en particular, puedes añadir un escenario adicional con este propósito. Activa la opción "Activar en las llamadas desde los números", introduce el número del cliente en formato internacional y selecciona el botón "Agregar".

Asimismo, puedes agregar una máscara por prefijo de país y ciudad/operador, por ejemplo, 3491*, para distribuir las llamadas a diferentes empleados según la provincia del llamante.

Las llamadas desde los números indicados serán dirigidas a las extensiones asignadas en este escenario, ignorando el saludo IVR.

Lista Negra

En la página "Mi Centralita - Llamadas entrantes y menú de voz", puedes configurar la Lista Negra. Haz clic en el botón correspondiente y añade a la lista los números desde los cuales no deseas recibir llamadas o establece una máscara de números empezando por el prefijo del país y ciudad/operador (por ejemplo, 3491123* o 44*).

Horario laboral y contestador automático

Si deseas recibir llamadas solo durante el horario laboral, activa la opción "Horario laboral" en la página "Mi Centralita - Llamadas entrantes y menú de voz". Indica el horario laboral y los días correspondientes.

También puedes configurar el horario de "siesta" y días festivos. En la sección de festivos, encontrarás el listado de días festivos nacionales de diversos países, donde podrás añadir o eliminar días en el calendario seleccionado.

Las llamadas recibidas fuera del horario laboral pueden dirigirse a un escenario específico, como a un empleado en particular o al buzón de voz (contestador automático) para que la persona que llama pueda dejar un mensaje. Para lograr esto, es necesario agregar un escenario adicional llamado "Contestador automático".

Para configurar el contestador automático, dirige las llamadas a una extensión o extensiones donde hayas establecido el desvío de llamadas al correo de voz (la configuración del desvío para cada extensión se realiza en la sección "Mi Centralita - Extensiones").

Editor visual de centralita

El editor visual de centralita te permite visualizar de manera gráfica cómo funciona la centralita virtual y bajo qué condiciones se aplican diferentes escenarios. En esta sección, no sólo puedes observar su funcionamiento, sino también configurar la centralita utilizando esquemas de bloques.

Para acceder al editor visual de configuración de centralita, utiliza el botón "Abrir editor" en la sección "Mi centralita - Llamadas entrantes y menú de voz". Aquí podrás visualizar el enrutamiento de llamadas de tu centralita. Puedes agregar cualquier bloque de la parte izquierda al esquema y configurar la relación entre los bloques.

Para verificar el correcto funcionamiento de la centralita, presiona el botón "Probar". Para guardar todas las configuraciones realizadas, pulsa "Publicar".

Condiciones importantes para el uso del editor de centralita:

El bloque "Llamada entrante" puede conectarse con los bloques "Menú IVR", "Horario laboral", "Lista negra" y "Activar al".

Si el bloque "Llamada entrante" está conectado con "Lista negra", todas las demás conexiones deben salir del bloque "Lista negra". Es decir, el bloque "Lista negra" puede conectarse con los bloques "Menú IVR", "Horario laboral" y "Activar al".

El bloque "Horario laboral" se agrega antes del menú, por lo que la conexión de la rama "Sí" solo puede ser con el menú, y la conexión de la rama "No" puede ser con "Llamar a usuarios", "Archivo de audio", "Menú IVR" y "Horario laboral".

Desde el bloque "Menú IVR", las conexiones pueden salir hacia los escenarios "Llamar a usuarios" y otros menús, así como hacia el bloque "Horario laboral".

La conexión desde el bloque "Llamar a usuarios" indica la acción en caso de que nadie del Grupo de llamada haya respondido y puede estar enlazada con el mismo bloque (acción repetir llamada) o indicar otros "Menús IVR".

El bloque "Llamar al" es una condición adicional para los escenarios "Llamar a usuarios" y "Menú de voz". Solo pueden estar conectados entre sí.

El bloque "Archivo de audio" puede estar solo en un lugar, como archivo que se reproduce antes del escenario "Llamar a usuarios" en caso de aplicarse la rama "No" del bloque "Horario laboral". El único orden de bloques posible: Horario laboral (no) -> Archivo de audio -> Llamar a usuarios.

Funciones adicionales y posibilidades de la centralita

Aunque el asistente de configuración te ha guiado en la configuración básica de la centralita, esta cuenta con otras funciones importantes que puedes ajustar según tus necesidades. A continuación, detallamos cada una de estas funciones.

1. Transferencia y recogida de llamadas

1.1 Transferencia Directa a una Extensión:

Para transferir la llamada del cliente a otra extensión, pulsa #, seguido del número de extensión y nuevamente #. Por ejemplo, #101#.

1.2. Transferencia con Notificación de Voz:

Para transferir la llamada con una notificación de voz previa, pulsa * seguido del número de extensión y luego #. Por ejemplo, *101#. En este caso, podrás comunicarte con la extensión marcada antes de transferir la llamada. Una vez que la extensión inicial cuelgue, el cliente se conectará con el otro.

Si la extensión marcada no responde en un plazo de 25 segundos, la llamada del cliente volverá a la extensión inicial.

1.3. Recogida de Llamada Entrante:

Para recoger una llamada entrante en caso de que tu extensión no esté en el escenario de llamadas, marca la combinación 40 y pulsa el botón de llamada.

1.4. Transferencia a un Escenario (Departamento):

Para transferir la llamada a un escenario específico (departamento), pulsa el número del escenario, por ejemplo, #1#.

2. Formato de marcado de número

El formato de marcado de número y desvío se configura en la sección «Llamadas salientes». Por defecto, el número se marca en formato local (por ejemplo, número de Madrid en formato 91...). 

También puedes desactivar la opción "Llamar sin prefijo del país" en la sección "Mi perfil" y marcar el número en formato internacional (prefijo del país, ciudad, número).

3. Grabación de llamadas

Puedes activar la grabación de llamadas en una o varias extensiones. Las grabaciones se envían por correo electrónico o se almacenan en la nube (en nuestro servidor).

La grabación de llamadas es gratuita para 3 extensiones (8 extensiones en los paquetes "Microempresa" y 20 extensiones en el paquete "Empresa"). Posteriormente, el costo es de 1€ al mes por cada extensión adicional.

El espacio de almacenamiento en la nube es de 200 MB para la tarifa "Estándar", 2000 MB para el paquete "Microempresa" y 5000 MB para el paquete "Empresa" (5000 MB de almacenamiento en la nube equivalen a más de 250 horas de grabación).

Puedes escuchar las grabaciones almacenadas en la nube en la sección "Mi centralita" - "Estadísticas y gráficos" o descargarlas mediante la API. Después de desactivar la grabación de llamadas, se eliminan de la nube después de 180 días.

La activación de la grabación de llamadas se realiza en la sección "Mi Centralita" - "Extensiones".

4. Integración de la centralita Megacall con CRM y otros sistemas de negocio ▴

Puedes integrar la centralita virtual de Megacall con uno de los sistemas CRM u otros servicios. La configuración de la integración se realiza en la sección “Configuración” - “Integraciones y API”. Encontrarás instrucciones detalladas sobre la integración en la sección correspondiente.

Actualmente, ofrecemos integraciones gratuitas y oficiales con Bitrix24, Zoho CRM, аmoCRM, Salesforce, Megaplan, RetailCRM, ZohoDESK, PlanFix, WireCRM.

5. Desvío

5.1 Desvío de llamadas entrantes

El desvío implica redirigir las llamadas a otro número fijo o móvil. El desvío es útil para recibir llamadas sin necesidad de programas o equipos adicionales ni conexión a Internet.

Para evitar perder ninguna llamada, puedes activar el desvío condicional a tu número móvil o fijo.

Para activar el desvío, ve a la página "Mi Centralita" - "Extensiones". En la parte izquierda de la configuración de la extensión, en el campo "Desvío", elige la opción "No hay respuesta, no disponible" para activar el desvío condicional o la opción "Siempre" para activar el desvío incondicional.

En el primer caso, la llamada primero ingresará a través de Internet al programa o equipo conectado y, en caso de estar desconectado o en el transcurso de 20 segundos, se desviará.

Al activar el desvío incondicional, la llamada se enviará siempre al número de desvío, independientemente de si hay o no un programa o equipo activo.

En el campo "Teléfono", indica el número para el desvío según los prefijos de marcado (si están activados en la sección "Mi Centralita" - "Llamadas salientes") sin el "+", y completa el campo de "Teléfono" para guardar los ajustes. Si está activada la función de "Llamar sin prefijo del país", indica el número en formato local.

Si los prefijos no están establecidos, el número se debe indicar en formato internacional: [prefijo del país][prefijo de la ciudad][número], por ejemplo, 34911232111.

También puedes activar la opción de "Llamar sin prefijo del país" en la sección “Configuración” - "Mi perfil". En este caso, el número se debe indicar en formato local, por ejemplo, 911232111.

Las tarifas para el desvío son idénticas a las tarifas para las llamadas salientes.

5.2 Notificación del desvío

En el caso del desvío, para distinguir entre una llamada desviada y una llamada directa a tu número, puedes activar una notificación. Esta se reproducirá al responder la llamada y antes de conectar con la persona que llama.

Notificación estándar: un tono similar al utilizado en el buzón de voz. También puedes configurar tu propia notificación, por ejemplo, "Llamada para la venta de calentadores".

5.3 Desvío al correo de voz

En la página "Mi Centralita" - "Extensiones", en la configuración de la extensión seleccionada, en el campo "Desvío", elige la opción "Siempre". En el campo "Correo electrónico para el correo de voz", introduce la dirección de correo electrónico y marca la casilla correspondiente. En la sección "Saludo", puedes cargar un archivo de audio independiente para el saludo del buzón de voz.

Luego, agrega la extensión configurada para el correo de voz en el escenario correspondiente, por ejemplo, "Contestador automático" en la página "Mi Centralita" - "Llamadas entrantes y menú de voz".

6. Buzón de voz

El buzón de voz es una función que permite grabar mensajes de voz cuando no puedes responder a una llamada.

Para habilitar el buzón de voz, ingresa tu correo electrónico en la configuración del desvío. Ten en cuenta que no recomendamos utilizar el buzón de voz en el mismo orden con otras extensiones, ya que el buzón de voz será el primero en "responder" la llamada.

Para notificar al cliente, puedes cargar un archivo de audio, insertar texto o seleccionar la notificación estándar.

7. Notificaciones a través de Apps de mensajería de terceros 

Recibe información sobre llamadas perdidas, saldo, extensiones de números y tarifas, así como mensajes SMS en las Apps de mensajería más comunes, como Telegram, Facebook Messenger, Viber o Slack. Puedes configurar estas notificaciones en la sección Configuración - Mi perfil - Notificaciones, dentro de tu área personal.

8. Conferencias

Durante una llamada, los usuarios de la centralita virtual pueden utilizar el comando 000 para crear una conferencia.

Después de ingresar 000, es necesario introducir el número de teléfono del participante C y confirmar con el botón #, por ejemplo, 000102#.

En el momento de la introducción, el usuario B escuchará música, y los usuarios A y C podrán hablar entre ellos:

- Presiona # para confirmar la incorporación del usuario C (durante la conversación con este).

- Presiona * para cancelar al usuario C y volver a la llamada con el usuario B o a la conferencia.

- Presiona *# para volver al usuario B o a la conferencia.

Una vez que se ha agregado el número C, puedes marcar nuevamente 000 y agregar a otro usuario, mientras la llamada entre los demás continúa en curso. Después de su creación, la conferencia seguirá activa mientras haya más de un usuario dentro de ella.

El usuario C puede ser cualquier número (el formato del número debe ser como en una llamada ordinaria, por ejemplo, 000911232111#).

9. Determinación de número en función de la dirección de la llamada (CallerID)

CallerID es el número que se visualizará en las llamadas salientes.

En CallerID, puedes establecer cualquier número de teléfono conectado o confirmado.

Puedes utilizar distintos CallerID para llamadas desde distintos dispositivos o hacia determinados destinos (país o ciudad).

Para activar la opción de "Determinación de número en función de la dirección de la llamada", ve a la página «Mi centralita» - «Llamadas salientes» y, en la parte derecha, pulsa en "Agregar regla para la determinación del número". Introduce el prefijo del país y/o ciudad para las llamadas (por ejemplo, 34 para España, 44 para Reino Unido, etc.), elige el CallerID deseado y pulsa el botón «Crear».

10. Línea externa

Puedes conectar hasta 20 números de otro operador a la centralita virtual de Megacall en la página «Mi Centralita» - «Líneas externas».

Si tienes un número fijo conectado a través de la línea de cobre, es necesario utilizar una puerta de enlace con puerto FXO y activar en el área personal la línea externa en modo «Puerta de enlace» e indicar en el puerto de enlace los ajustes de la web. Si, por el contrario, tu número funciona en base al protocolo SIP, es suficiente activar la línea externa en modo «Servidor» y crear los ajustes del número.

Tu operador deberá facilitarte los datos para la conexión: servidor, dominio (puede coincidir con el servidor), nombre de usuario y contraseña.

Por nuestra parte, la conexión al número se produce desde las siguientes direcciones IP:

185.45.152.167

185.45.152.184

185.45.152.185

195.122.19.26

195.122.19.16

37.139.38.70

37.139.38.71

185.45.155.13

185.45.155.27

También puedes portar (transferir) el número de otro operador a nuestros servicios. Encontrarás el listado de países donde se soporta la portabilidad en esta página.

11. Estadística de la centralita

La estadística detallada de la centralita se encuentra en el apartado "Mi Centralita" - “Estadística y gráficos”. Aquí puedes seleccionar el periodo de la estadística, comparar varios periodos, ver el gráfico general y la geografía de las llamadas. La estadística y gráficos están disponibles para todas las llamadas, incluso a los distintos números virtuales y las líneas externas.