Garantizar el cumplimiento de OFCOM: verificaciones esenciales para su call center

En este artículo vamos a indicar las recomendaciones que se deben seguir para mantener un call center por la normativa de Ofcom, el organismo regulador de las comunicaciones en Reino Unido.

Las recomendaciones son las siguientes:

1. Registre el call center con Ofcom y obtenga un Número de identificación personal (PIN) para las llamadas salientes.

2. Asegurarse de que el call center dispone de una política de privacidad y protección de datos que cumple con la legislación vigente y que los clientes y potenciales clientes están informados de sus derechos y obligaciones al respecto.

3. No realizar llamadas a números registrados en el Servicio de Preferencia Telefónica (TPS) o Servicio de Preferencia Telefónica Corporativa (CTPS), salvo consentimiento expreso del titular del número o en el caso de una relación contractual previa.

4. No realizar llamadas con fines de marketing directo a números que hayan solicitado expresamente no recibir este tipo de comunicaciones o que hayan manifestado su oposición al tratamiento de sus datos con dicha finalidad.

5. No realizar llamadas con fines de marketing directo fuera del horario permitido por la normativa, que es de 9:00 a 21:00 horas. Lunes a viernes, de 9:00 am a 6:00 pm los sábados y de 10:00 a 18:00 horas. los domingos y festivos.

6. No realice más de tres intentos de llamada al mismo número en 24 horas, a menos que se haya establecido contacto con el destinatario o este haya solicitado una nueva llamada.

7. No realices llamadas abandonadas o silenciosas, es decir, aquellas en las que cuelgas antes de que conteste el destinatario o sin reproducir ningún mensaje grabado.

8. En el caso de realizar llamadas con mensajes grabados, asegúrese de que estos cumplan con los requisitos establecidos por Ofcom, como identificar claramente al responsable de la llamada, el propósito de la llamada y un número gratuito al que pueda llamar el destinatario. para solicitar no recibir más comunicaciones.

9. No ocultar ni falsear el número desde el que se realiza la llamada, sino mostrar un número válido y operativo al que el destinatario pueda devolver la llamada si así lo desea.

10. No utilizar sistemas de marcación automática o generación de números sin el consentimiento previo del destinatario o sin verificar previamente si el número pertenece a una persona natural o jurídica y si está registrado en el TPS o CTPS.

11. No utilizar sistemas de marcación automática o generación de números que puedan causar molestias, incomodidad o ansiedad a los destinatarios o que puedan saturar las redes telefónicas.

12. No utilice sistemas de marcación automática o generación de números que puedan generar costos adicionales para los destinatarios, como números de tarifas especiales o servicios premium.

13. No utilizar sistemas de marcación automática o generación de números que puedan vulnerar la seguridad o confidencialidad de los datos personales de los destinatarios o que puedan inducir a error o engañar sobre la identidad o intención del responsable de la llamada.

14. No utilizar sistemas de marcación automática o generación de números que puedan infringir derechos de propiedad intelectual o industrial de terceros, tales como marcas registradas o nombres comerciales.

15. No utilizar sistemas de marcación automática o generación de números que puedan contravenir las normas éticas o deontológicas aplicables al sector al que pertenece el call center o al tipo de servicio que ofrece.

16. No utilizar sistemas de marcación automática o generación de números que puedan infringir cualquier otra disposición legal o reglamentaria vigente en materia de telecomunicaciones, defensa del consumidor, competencia, publicidad u otras.


Al seguir estas recomendaciones, su call center  puede seguir cumpliendo con Ofcom y evitar sanciones o acciones legales. Es importante revisar regularmente los procesos y procedimientos de su call center para asegurarse de que siguen cumpliendo con las regulaciones de Ofcom.