Analítica - Estadísticas de llamadas y procesamiento

Las estadísticas de llamadas y procesamiento muestran las modificaciones realizadas en el sistema, esto significa las interacciones entre un usuario o el sistema Megadialer y la base de datos, que modificaron el estado y/o la información.

Nota: La información que aparece en las columnas de cada informe/estadística será diferente de la otra aunque el nombre de un solo valor sea el mismo. Esto se debe a que las cinco estadísticas se construyen utilizando un enfoque diferente de los datos existentes.

Aquí encontrará una descripción de los valores estadísticos:

• Cantidad - la suma de todas las ediciones de contactos, independiente de los resultados (éxito, declinada, fallida, abierta). Estas pueden ser ediciones generadas por el agente o también por el sistema, como ediciones relacionadas con el flujo de tareas o generadas por sistemas foráneos.
• Completado - llamadas que obtuvieron un resultado de status positivo o negativo, como "éxito" o "declinada".
• Éxitos - cantidad de llamadas que obtuvieron un resultado de estado "éxito".
• Proporción de éxito - es la proporción entre llamadas exitosas vs llamadas declinadas (éxito/(éxito+declinada)). Un valor de 100 significa que el 100% de las llamadas fueron exitosas, mientras que un valor de 33 significa que un tercio de las llamadas lo fueron.
• Tiempo de trabajo - el tiempo de trabajo consiste en el tiempo de espera por la conexión con el próximo contacto + tiempo de negociación + tiempo entre guardar el contacto previo y pedir un nuevo contacto si es menor al tiempo máximo de pausa configurado¹.
• Tiempo en marcación - tiempo que el marcador utilizó para intentar comunicarse con un contacto.
• Tiempo en llamada - tiempo empleado en hablar con los contactos.
• Tiempo de procesamiento -  el tiempo que la máscara del agente permanece abierta.
• Tiempo post-conversación - tiempo de manipulación menos tiempo de conversación.
• Tiempo en preparación - tiempo que utiliza el agente para hacer una pausa si es menor al tiempo máximo de pausa configurado¹. El formulario de contacto está cerrado y el agente está dentro del área de llamadas.
• Cantidad/h - Cantidad de ediciones por hora.
• Completados/h - cantidad de llamadas por hora de trabajo con resultado "éxito" o "declinada".
• Completados (porcentaje) - proporción de llamadas con resultado "éxito" o "declinada" en relación con la cantidad total de llamadas.
• Éxitos/h - cantidad de llamadas por hora de trabajo con resultado "éxito".
• Declinado - cantidad de llamadas con resultado de estado negativo.
• Fallido - cantidad de contactos que no pudieron alcanzarse, por ejemplo porque estaban en la lista de "no-llamar" o porque su número telefónico era incorrecto.
• Hecho - Cantidad de ediciones en las que el contacto no tiene un resultado de estado "abierto" (se incluyen los éxitos, los rechazos y los fallidos).
• Abierto - cantidad de llamadas con resultado de status "abierta", por ejemplo llamadas de seguimiento programadas.
• Tiempo en espera (porcentaje) - cantidad de tiempo de espera en relación con el tiempo de trabajo.
• Tiempo en llamada (porcentaje) - cantidad del tiempo de conversación en relación con el tiempo de trabajo.
• Tiempo post-conversación (porcentaje) -  el tiempo empleado en editar el contacto antes o después de la conversación, en relación con el tiempo de trabajo. (tiempo de procesamiento menos tiempo de conexión).
• Promedio de espera de llamada - promedio de tiempo que fue empleado esperando comunicarse con un contacto.
• Promedio de duración de llamada - promedio del tiempo que fue empleado hablando con un contacto.
• Promedio tiempo de gestión - promedio del tiempo que fue empleado editando el formulario de contacto.

Tenga en cuenta que estos valores pueden ser reagrupados, para ver las opciones de reagrupamiento, una vez que el valor ha sido añadido, haga clic una vez más en su nombre.

Esta estadística puede ser agrupada horizontalmente de acuerdo a los siguientes valores: 

• Total - Importe total de cada columna.
• Tarea - Tarea en la que la edición de contacto ocurrió.
• Prefijo tarea - Prefijo de la tarea en la que la edición de contacto tuvo lugar.
• Origen - Nombre del origen del que proceden los datos procesados.
• Empresa - El subcliente que llevó a cabo la edición.
• Sucursal - Sucursal de los agentes que llevaron a cabo la edición.² 
• Usuario - El usuario que realizó la edición.
• Mes - Mes en el que  ocurrió la edición.
• Semana - Semana en la que  ocurrió la edición.
• Fecha - Fecha en la que  ocurrió la edición.
• Día de la Semana - El día de la semana en que se realizó la edición.
• Hora del día - La hora del día en que se realizó la edición.
• Media hora - Media hora en la que se guardó la edición.
• Cuarto de hora - Cuarto de hora en la que se guardó la edición.
• Hora de creación - Hora de creación, redondeada al minuto y formateada para la zona horaria del cliente.
• Hora exacta de creación - Hora de creación UTC en formato ISO8601.
• Disparador - Tecnología que generó la llamada, por ejemplo entrante, vista previa, predictiva, sistema y otros.

Información importante: Si no se aplican los filtros correctos, es posible que no se obtenga la información deseada. Por ejemplo: si sólo se quieren incluir las ediciones realizadas por los agentes que trabajan en la tarea de llamada, es necesario añadir una tarea, un prefijo de tarea o una agrupación de usuario o un filtro de tarea, prefijo de tarea o actor (actor=usuario). 

¹Este tiempo de pausa puede ser configurado en el menú "preferencias", en "actividades".

²Menú de usuario, bajo la configuración de usuario: